从信息孤岛到一体化运作：企业内外部服务如何做到无缝对接？
发布时间：2024-12-05 16:00分类： 无 浏览：208评论：0
老张的公司是某大型集团旗下全资子公司，拥有计算、存储、网络、安全等多条技术创新产品线，以及适配信创环境的云计算、大数据平台解决方案。
随着公司业务的发展，老张多了很多烦恼：
当客户问题超出客服团队的专业范围，需要技术团队介入时，信息传递往往依赖于人工邮件或口头沟通，造成响应延迟和错误传递；
老张公司与生态伙伴之间的协作缺乏透明度和效率，代理商下单和跟踪流程繁琐，服务商接收工单和执行服务的过程缺乏标准化和监控；
……
01
连接信息
• 来电识别，快速调取客户资料
在客户服务中，技术人员的介入通常是解决复杂技术问题的关键步骤。当客户提出的问题超出了客服团队的专业范围，尤其是涉及到产品使用、软件故障、系统配置等技术细节时，客服人员往往需要将问题转交至技术团队进行深入处理。
然而，传统的方式如口头传达、截图分享、邮件往来等，在传递问题细节和上下文信息时存在明显的局限性，可能导致信息失真或延迟。
引入纷享销客CRM系统后，当客服人员接到客户的技术咨询时，可以通过系统即时访问客户的详细信息和历史沟通记录，包括之前的工单和解决方案。当需要技术人员介入时，所有相关的背景信息和沟通细节都会被自动关联到新的工单中，无需再次通过邮件或口头方式进行信息的重新传达。技术人员可以直接从工单系统中获取完整的问题描述和客户互动历史，这加快了问题处理的响应速度，避免了多次转述可能导致的信息丢失或误解。
• 全面记录客户信息，深度构建客户画像
CRM系统对老张公司而言，其核心价值在于深度构建并留存客户画像，通过全面记录客户信息，包括交易历史、互动记录、偏好及潜在需求，为企业提供立体的客户视图。
02
连接生态伙伴
通过CRM系统，老张公司整合了生态伙伴的业务流程，实现统一管理和赋能，同时将多个业务系统与CRM集成，优化数据共享与流程协同。
• 代理商：实时追踪订单状态，提升业务流转效率
以往，代理商需通过独立的门户网站提交订单，后续涉及的价格审核、合同盖章等一系列内部审批流程，则完全依赖于老张公司商务团队的人工操作，不仅耗时耗力，还可能导致信息不对等和响应滞后。
如今，借助代理通模块，代理商在提交订单后，可实时追踪订单的审核状态和流程进展，实现了信息的双向透明与同步更新，显著减少了商务团队的介入频率，极大地提升了业务流转的效率和精确度。
• 代理商：两周上线，PaaS能力下的快速部署
基于纷享销客CRM强大的PaaS能力，老张公司的IT人员用两周的时间就上线了纷享销客CRM代理通。
代理通替代了代理商原来使用的门户网站，这就相当于减少了一个门户网站，直接降低了IT的运维的压力和成本，并且代理商和公司员工都可以在纷享销客同一平台上下单，真正实现了一体化的运作。
• 服务商：优化工单分配，标准化服务流程
目前，老张公司的外部服务商可以直接接入CRM服务通，老张公司可根据地域、服务类型、客户归属等条件，将服务工单分派给内部工程师或外部给合作伙伴，实现工单的最优分配。
比如根据客户地址，将某个工单直接派发给就近的当地服务商。服务商再去指派个人去完成服务，包括联系客户、上门 配件、服务回访等一整套标准流程，所有工单流程标准均由企业统一设置，工单信息统一管控，全阶段监控工单服务状态。
据悉，本次合作是老张公司第一次采用SaaS 软件产品，纷享销客连接型CRM的可配置性、以及内外部服务的串联，帮助老张公司在很短的时间内连接了内部员工以及生态合作伙伴，赋能老张公司在营销、销售、服务全流程管理。
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标签：市场营销
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