榜样力量丨五星管家李娟娟，用爱与专业，让幸福更有温度

李娟娟是中海珑湾的一名物业管家，她以热情似火的服务态度和细致入微的工作方式，赢得了业主们的一致好评。她不仅笑容甜美、态度亲切，更凭借专业、高效的服务质量，在业主心中留下深刻印象。

李娟娟加入中海物业已2年有余，当初是中海老员工的热心推荐，加上中海物业的良好口碑，让她毅然决然加入中海大家庭，开启了中海物业管家的职业生涯。

在日常工作中，李娟娟宛如一本行走的 “物业服务百科全书”，无论业主们提出的是关于物业管理、费用缴纳的具体细则，还是物业服务方方面面的其他疑问，她都能迅速且准确地给出详尽的解答，让业主们的疑惑瞬间烟消云散。而且，她时刻保持着对业主需求的敏锐洞察力，主动为每一位业主量身定制个性化的服务方案，仿佛是业主们生活中的贴心小助手，让大家真切地感受到家一般的温暖与关怀。

在过去的工作经历中，李娟娟可谓是历经了诸多挑战的洗礼。刚接手所管楼栋时，她便面临着不小的压力，当时片区满意度仅为74，收缴率与其他片区相比也存在着较大差距。

一向要强的李娟娟不会轻易言败，在随后与业主们的接触相处过程中，她始终以积极主动的态度去处理各种问题，对于业主交代的每一件事情，都能做到及时回应，让业主们感受到她的认真与负责。渐渐地，业主们对她的信任如同春日里的花朵一般，悄然绽放，部分业主也开始理解她的难处，不再与她针锋相对，第二年片区满意提升至96，收缴也提前完成。

在这个过程中，她也曾因压力大而心情低落。不过，在经理的耐心沟通与开导下，她不断在心底给自己加油打气。每当夜晚辗转难眠时，她便会静下心来思考应对之策，就这样一步一个脚印，从容不迫地应对着每一个难题。每成功解决一户业主的问题，她都会满心欢喜，同时也更加坚定了自己去攻克更多难题的信心。

为了全方位提升小区的物业服务质量，李娟娟总是不遗余力地主动去做一些超出本职工作范围，但却对业主们大有裨益的事情。

她深知一些老年业主由于行动不便，在购物方面存在着诸多困难。于是，她利用自己的业余时间，不辞辛劳地为这些老年业主们采购他们所需的生活用品，并亲自送到他们家中，让老人们感受到如亲人般的关怀。除此之外，当业主们外出时，若有需要，李娟娟也会毫不犹豫地伸出援手。她会帮忙业主喂养宠物、细心地浇花、贴心地开窗通风等等，将业主们的家照顾得妥妥当当。

这些看似微不足道的举动，却让李娟娟对物业管理工作有了更为深刻的认识和理解。同时，业主们对她的认可与好评也如潮水般涌来，为她在物业行业中赢得了良好的口碑，成为了她职业生涯中的一抹亮丽色彩。

在小区邻里之间，偶尔也会出现一些矛盾纠纷。面对这种情况，李娟娟凭借着自己多年积累的经验，总结出了一套行之有效的处理方法。

每当遇到邻里间有矛盾发生时，她首先会认真细致地搞清楚事情的前因后果，不遗漏任何一个细节。然后，她会以一颗尊重和包容的心，认真倾听双方的意见和诉求。接着，李娟娟会根据所了解到的情况，协调提出合理且可行的解决方案，积极协助双方达成共识。最后，她还会依据协商好的方案进行回访和跟进结果，确保双方都能满意为止。

在协调过程中，她也遇到过不少棘手的情况，有时双方各执己见，丝毫不愿意妥协。面对这样的难题，李娟娟自有她的应对妙招。她会努力找寻双方的共同点，巧妙地借助外力，比如邀请社区里那些德高望重的人来从中协调，并且以极大的耐心与双方进行沟通，用自己的诚意去打动他们，最终促使双方达成和解，让小区邻里间的关系重归和谐。

在日常工作中，难免会遇到一些偶发状况，而李娟娟总能凭借自己的专业素养从容应对。就拿有次小区电梯突然故障来说吧，当时多位业主被困在电梯里，情况十分危急。李娟娟在接到消息的第一时间，便迅速联系了电梯维修人员，随后马不停蹄地赶到现场，安抚被困业主们的情绪。在等待维修人员到来的漫长过程中，她始终与业主们保持着密切的沟通，及时告知他们救援的进展情况，不停地安慰着业主们，让他们不要惊慌失措。当维修人员赶到后，李娟娟又积极主动地配合他们开展救援工作，经过一番紧张有序的努力，最终成功将被困业主们解救出来。看到业主们平安无事地走出电梯，脸上洋溢着感激之情，李娟娟深深感受到了作为一名物业管家的使命与责任。那一刻，她深知自己的工作虽平凡，但却意义重大，能够在关键时刻为业主们保驾护航，是多么值得骄傲的事情。

说起五星管家的培训和认证，李娟娟可是收获满满。在这个过程中，她最大的收获无疑是专业素养的显著提升以及沟通技巧的深度磨炼。

经过专业系统的培训和熏陶，李娟娟的整体服务素养得到了质的飞跃，在工作中能够更加敏锐地倾听业主的需求和意见，与业主们之间架起了一座心灵沟通的桥梁。她能够熟练运用所学的物业管理法规和政策，为业主们解答各种各样的疑惑，让业主们在遇到问题时能够心中有数。同时，凭借着良好的沟通技巧，她会主动与业主们进行交流，深入了解他们的需求和期望，并及时给予反馈和处理。

每当遇到问题时，李娟娟会先冷静分析问题的关键所在，然后迅速采取有效的措施，为业主们排忧解难，以高度的责任心和敬业精神对待每一项工作任务，让业主们真切地感受到贴心的服务，就像沐浴在春日暖阳下一般温暖舒适。

要成为业主眼中无可挑剔的 “好管家”，完成从普通管家到五星管家的华丽蜕变，李娟娟深知需要具备多方面的优秀特质。

首先，要有强烈的服务意识与积极主动的服务态度，时刻准备着为业主们解决各种困扰，就像一位随时待命的守护者。其次，要保持热情友好的态度，与业主们建立起友好融洽的人际关系，让业主们感受到如朋友般的亲切。再者，要有足够的耐心和包容心，面对业主们的抱怨和反复询问，要能心平气和地耐心解答，多一份理解与体谅。同时，还必须具备过硬的专业知识和职业素养，对所管区域的方方面面事项都要了如指掌，能够从全局的角度去把握工作。此外，要拥有出色的沟通技巧和能力，确保业主们能够轻松理解自己所传达的信息。还要学会倾听，注意语气和表情的恰当运用，让业主们感受到被尊重。处理问题的能力更是重中之重，要能够迅速应对各种问题，尽快采取有效的行动，并且确保问题能够得到闭环处理，这一点至关重要。最后，要时常反省自己的工作，对做得不足之处及时加以改正，调整好自己的心态，以更好的状态投入到工作中去。

在任职物业管家这份工作中，难免会面临工作压力大且任务繁重的情况，而李娟娟却有一套属于自己的 “解压秘籍”，让她能够始终保持热情满满的工作状态。

首先，她能以正确的心态去认识工作，始终保持乐观向上的态度，将工作中的困难视为成长的机遇，不被压力所打倒。其次，她会找身边的朋友倾诉心中的烦恼，把情绪毫无保留地发泄出来，避免情绪在心中积压，从而影响工作状态。再者，适量运动也是她释放压力的有效途径，她经常会通过骑行、跑步等方式，让自己在运动中排解心里的落差感，重新找回活力与激情。

对于物业行业未来的发展趋势，李娟娟有着清晰而深刻的认识。随着科技的不断进步，物业行业正经历着日新月异的发展与变革。如今，业主们对物业服务的品质要求越来越高，作为物业管家，必须紧跟时代步伐，学习和应用各种新技术，为业主们提供更加便捷、高效的服务。同时，不同业主有着不同的需求和偏好，这就要求我们要根据业主的个性化需求提供定制化的服务。比如，为有老人和小孩的家庭提供特殊的关爱服务，针对年轻人的消费习惯开展诸如文旅、商品零售等针对性的增值服务。这样不仅能够大幅提高业主的满意度，还能为物业企业带来新的利润增长点，实现企业与业主的双赢局面。